Зараз багато хто захопився участю в серіалі «Пригоди в соцмережах». Незалежно від продукту, який Ви пропонуєте, Вам необхідно мати сторінку компанії в FaceBook і знати, що там відбувається. Не думайте, що шляхи Ваших потенційних клієнтів в соцмережах невідомі, а SMM — це чиста технологія. Часто особиста участь у просуванні компанії її керівника має більше значення, ніж володіння технологіями.
Нижче зазначені основні помилки, які я спостерігаю в соціальних мережах:
1. Відповідальність за роботу в соцмережах несе маркетинговий відділ.
Соціальні мережі — це новий спосіб спілкування зі споживачами всіх членів Вашої компанії, а не просто ще один канал маркетингу. Як Ви думаєте, чому невеликі компанії часто більш популярні в соцмережах у порівнянні з великими конкурентами? Думаю, саме завдяки відкритості керівників компанії та «довірчим» комунікаціям її співробітників.
Генерувати контент повинні всі співробітники Вашої організації для контакту з реальними споживачами. Наприклад, у нашій компанії контент, який найбільше читають, часто пише бек-офіс, оскільки це цікаво бек-офісам всіх клієнтів, незалежно від індустрії.
2. Використання соцмереж для просування свого продукту.
Вже більше десяти років у світі існують соціальні мережі. В Україні цей термін трохи менший. Тим не менше, до сьогодні маркетологи не можуть розрахувати термін окупності інвестицій (ROI) в соціальні мережі. Я вважаю, що в даному випадку правильніше інвестувати саме в те, для чого, власне, і призначені соціальні мережі, а саме: в «проміжні показники». Мова йде про те, що саме соцмережі показують, чи говорять люди про Ваш бренд, що про нього говорять, чи стежать вони за Вашим контентом, чи залучаються до діалогів. Якщо Ви спостерігаєте високий рівень залученості, значить Ваша експертність зростає і це веде до збільшення продажів off-line.
3. Інвестиції в SMM як модний тренд.
В реальності, у Вас повинна бути чітка стратегія, яку слід перевіряти на практиці. Спочатку така стратегія буде не більше, ніж гіпотезою «а що, якщо». У той же час, в соцмережах, де інтерактивні акції зі споживачем характеризуються високою частотою і швидкою віддачею, що дозволяє проводити миттєвий аналіз ефективності, така гіпотеза набуває вигляду стратегії досить швидко.
4. Очікування негайного результату.
Соціальні медіа — це можливість спілкування зі своїми реальними фанами, розмовляючи з кожним особисто on-line. Це теж одна з причин, чому спроби порахувати ROI присутності в мережах, безглузді. Соцмережі є ефективним сучасним засобом комунікації. Ви ж не намагаєтеся проводити розрахунок ROI по використанню e-mail замість звичайних поштових листів? У той же час, об'єктивний аналіз того, що відбувається в соцмережах може чудово заощадити на маркетингових дослідженнях.
5. Керівник компанії не є ідеальною рольовою моделлю.
А повинен! СЕО компанії повинен бути прикладом поведінки для своїх співробітників у використанні соцмереж для розвитку бізнесу та комунікації з клієнтами. Так як і в будь-якому іншому новому каналі комунікації, Ваші колеги швидше будуть підтримувати компанію, якщо СЕО сам подасть приклад.
6. Співробітники, які відповідальні за соцмережі, полегшують собі завдання, роблячи виключно репости чужого контенту.
Така ситуація може виникнути, коли такі співробітники позбавлені прямого контролю керівника компанії. Створювати необхідно власні матеріали. Але тут виникає ризик, що Ви можете скотитися на шлях самовихваляння свого бренду. У реальності ж компанія повинна заслужити своє місце на «стінах» споживачів. Якщо Ви не може залучити своїх споживачів у якийсь корисний для них, споживачів, процес, гроші, витрачені на дизайн і копірайтинг, не мають значення. Вас не будуть читати, тому, що просто не побачать Ваші пости на своїх стінах ...
7. Соцмережі як майданчик для розміщення прес-релізів.
Соціальні медіа спрацьовують найкраще тоді, коли у Вас виходить пробудити почуття у людей, до яких звернені ваші послання. Такі емоції дають можливість показати людське обличчя Вашої компанії та зробити її персоніфікованою. Мережі — це не майданчик для монологу компанії на відміну, наприклад, від публікації в медіа. А місце, де клієнти можуть бачити Вашу думку, як керівника. При цьому вони хочуть, щоб їх чули і відповідали особисто.
8. Співробітники ховаються за назвою компанії в соцмережах.
Мова йде про те, що реальні співробітники компанії не спілкуються безпосередньо з фанатами сторінки. Забуваючи про те, що чим більше Ваші співробітники будуть вважатися людьми, до яких слід звертатися з певних питань, тим більше шанс, що в майбутньому клієнти прийдуть до них за вирішенням своїх проблем.
9. Керівник несе відповідальність за будь-яку критику.
Часто бачу, що мультимільйонери вплутуються в ФБ-бійки з маловідомими їм людьми. Думаю, правильніше в даному випадку реагувати виключно на ту критику, яка спотворює факти. Реагувати, щоб коригувати помилки і неточності щодо Вашої компанії, а не атакувати опонента. Не потрібно відповідати на напади, коли опонент володіє більш слабким брендом, ніж Ви. Незалежно від результатів спору, він отримає безкоштовну увагу до своєї персони за рахунок Вашого бренду.
Сьогодні досить часто саме від СЕО залежить створення корпоративної культури, завдяки якій компанія може стати лідером не тільки в off-line, але і в соціальних мережах. Ця культура несе в собі відкритість і бажання співпрацювати з клієнтами кожного члена Вашої команди. І це підкріплюється стимулюванням «поширення» ідей та інформації кожним співробітником. В результаті формується певна «екосистема соціальних електронних зв'язків», яка неминуче винагородить ваш бізнес: за хорошу якість бетону (або конфітюру), чуйність до клієнтів, чесність і щирість.
