Олександр Саусь  

Forbes: Сервіс для VIP-Клієнтів

1355
0
Поділитися:  
Роздрукувати
Відправити на пошту
BritMark в цифрах
68,05 млрд. грн
Загальний портфель страхування під управлінням BritMark в 2016 році
О BRITMARK
 
спеціально для
Forbse Керуючий партнер
Про автора Зателефонувати
Ви власник бізнесу в зоні АТО?

Безкоштовно проконсультуйтеся з нашими фахівцями з питання страхування майна та життя

+38 044 425 03 77
НАПИСАТИ НАМ
 

За службовим обов'язком я спілкуюся з багатьма успішними бізнесменами, і можу відзначити, що в цьому середовищі склалося стійке ставлення до більшості українських сервісів як до субліматів аналогічних сервісів на Заході. Вірне розуміння причин такого ставлення допоможе нам зробити висновки про те, як ця сфера буде розвиватися надалі, і як скоро в Україні з'явиться справжній сервіс для VIP-Клієнтів, що задовольнить їхні дійсні потреби, які природним чином приведуть до зростання провайдерів сервісу через рекомендації.

Гадаю, розпочати аналіз слід з визначення того, що таке задоволеність для VIP-Клієнтів. Як правило, ці люди точно знають, що конкретно їм потрібно, і задоволеність для них - це отримання саме такого сервісу, який вони очікують отримати. В даному випадку набагато важливіше потрапити в мішень очікувань Клієнта, ніж здивувати його тим, чого він не очікував, і що не є його прямою потребою.

Очікування Клієнта є вірним орієнтиром для задоволення його потреб. Вони не можуть бути перебільшеними, і вважати їх капризом буде некоректно.

Отже, що ж очікують VIP-Клієнти? В першу чергу, я вважаю, вони очікують від провайдерів такої ж старанності, яку вони самі проявляють по відношенню до своєї Клієнтури.

Людина, яка багато років розвиває власний бізнес, іноді, працюючи цілодобово, і залишаючись на зв'язку навіть під час відпустки, для того щоб гарантувати своїм Клієнтам якість продукту або сервісу, безумовно, буде найвищою мірою вимогливою. Таким чином, ми обслуговуємо індивідуума, який досяг дуже високого рівня у своїй професії і для якого важливі не якість ремонту в офісі приватного банкіра і не яскрава зовнішність обслуговуючого персоналу, оскільки його запити набагато значніші.

VIP-Клієнту, перш за все, потрібно розуміння його власних потреб, тобто вміння слухати, яке, в свою чергу, виникає з щирого бажання це робити. VIP-сервіс - це не продаж через прилавок кращої послуги за відповідною ціною, і Клієнти звертаються до нас не за тим, щоб відчути свою здатність платити більше. Їм потрібно розуміння і професіоналізм такого рівня, якого вони гідні і який поки що є рідкістю для індустрії вітчизняного сервісу, яка ще не сформувалася.

Уявімо, що наш Клієнт - це великий начальник, який, за аналогією, користується сервісом внутрішніх провайдерів у власній організації. Коли у нього з'являється якась нова потреба, котра не стандартизована в посадових інструкціях армії його підлеглих, він аналогічно повинен вибрати серед них того, кому можна довірити вирішення цього завдання. В Америці є прислів'я: «Не знаєш, кому доручити складну роботу - доручи її найбільш заклопотаному підлеглому».

Логіка тут така: в кожній організації є щиро захоплені своєю роботою люди, які відкриті для нових задач і виконують їх краще за інших. Вони ж і найбільш завантажені. З іншого боку, саме ці співробітники швидше за все просуваються кар’єрними сходинками. Аналогія може застосовуватися і до «зовнішнього» сервісу. VIP працюватиме з тими провайдерами з переліку можливих, хто робить додатковий крок. Причому, бажано з власної ініціативи.

Тепер поміняємо ракурс бачення і розглянемо взаємовідношення «Клієнт - провайдер» з іншого боку. Як керівникові сервісної організації, націленої на обслуговування великого бізнесу, «активізувати» своїх співробітників до служіння VIP-Клієнтам? До служіння з ентузіазмом, ініціативою і задоволенням.

Домогтися цього можна тільки ціною великих зусиль. Причина в тому, що ми є уродженці країни, в якій саме поняття сервісу та служіння викорінювалися десятиліттями, цілеспрямовано і цілком успішно. Загальна ментальність в Україні як і раніше має якір радянської рівності, братерства і, на жаль, злиднів. VIP-Клієнт, незалежно від його спроможності, підсвідомо сприймається як рівний, а служіння йому - як щось ганебне.

Сервісники, як внутрішні, так і зовнішні, можуть спілкуватися із замовником, Клієнтом з недостатньою повагою, а часто взагалі не сприймають себе як обслуговуючий персонал. Таким чином позиції особистого водія або гувернантки не менш складні у заповненні, ніж топ-менеджменту. 

Які ми можемо зробити висновки? З одного боку, на процес становлення рівня сервісу в країні впливає часовий фактор горезвісної зміни поколінь. З іншого боку, з наростанням конкуренції цей процес множиться на якийсь коефіцієнт. Доброю новиною для тих, хто читає цю статтю з професійного інтересу, є те, що чим більш ринковою і жорстко конкурентною стає економіка України, тим більше переваг матимуть компанії, яким вдалося згуртувати команди не природжених, але хоча б натренованих і ідеологічно підготовлених сервісників.

Компенсаційні плани також дуже важливі. По-перше, людина, яка обслуговує VIP-Клієнта, повинна отримувати достатньо багато, щоб почувати себе комфортно і підтримувати теми деяких розмов. Наприклад, розбиратися в географії подорожей Клієнта, якщо такі згадуються, або розуміти дозволену ширину варіацій власного гардеробу. При цьому імітувати клас не рекомендується. Помилки в даному випадку очевидні і шкодять більше, ніж природна поведінка.

І основне, чим можна покращити сервіс швидко і недорого - зрозуміти, що грамотний, з гарним почуттям гумору, а головне, добрий і порядний чоловік, який надає послугу вашому Клієнтові, підвищує лояльність в рази більше, ніж якість ремонту в вашому офісі, вартість корпоративних буклетів і додаткові напої. Я не раз стикався з тим, що надмірно дорогий офіс сервісної організації, будь то юридична компанія або банк для приватних Клієнтів, відштовхує Клієнтуру, оскільки несе повідомлення про рівень маржі на послуги.

І останнє. Найцікавіше в сервісній індустрії, це те, що: а) вона буде тільки рости, і межі для поліпшення немає; б) як сказав булгаковський Воланд: «Свіжість буває тільки одна - перша, вона ж і остання. А якщо осетрина другої свіжості, то це означає, що вона тухла! »

Цей принцип працює не тільки для товару, а й для сервісу. А сервіс - це не більш ніж взаємовідношення слуги і його пана. У західній літературі є чимало прикладів слуг, які не керуються своїм паном, хоча дають йому поради з усіх питань і витягують з будь-якої життєвої колотнечі. Мій герой, наприклад, великий Дживс з творів П.Г. Вудхауза - людина з розумом прем'єр-міністра, який обожнює прасувати штани своєму роботодавцеві Вустеру і вважає це справою свого життя.

Forbes.ua

Оцініть публікацію
  • - ужасно
  • - плохо
  • - нормально
  • - хорошо
  • - отлично

Спасибо!
Ваша оценка:
Рейтинг: 4,75 (4 голосів)
Поделиться