Александр Саусь  

Сервис для VIP-Клиентов

1755
0
Поделиться:  
Распечатать
Отправить на почту
BritMark в цифрах
2,94 млрд. грн
Портфель страхования отдела личных продуктов покрывает риски свыше 2,94 млрд. грн.
О BRITMARK
 
специально для
Forbse Управляющий партнер
Об авторе Позвонить Александру
Вы владелец или финансовый директор лизинговой компании?

Получите бесплатную консультацию наших специалистов, чтобы узнать как обезопасить вашу компанию от непредвиденных расходов

+38 044 425 03 77
Написать нам
 

По долгу службы я общаюсь со многими успешными бизнесменами, и могу отметить, что в этой среде сложилось стойкое отношение к большинству украинских сервисов как к сублиматам аналогичных сервисов на Западе. Правильное понимание причин такого отношения поможет нам сделать выводы о том, как эта сфера будет развиваться в дальнейшем, и как скоро в Украине появится подлинный сервис для VIP-Клиентов, удовлетворяющий их действительные потребности, что естественным образом приведет к росту провайдеров сервиса через рекомендации.

Полагаю, начать анализ следует с определения того, что такое удовлетворенность для VIP-Клиентов. Как правило, эти люди точно знают, что конкретно им нужно, и удовлетворенность для них – это получение именно такого сервиса, который они ожидают получить. В данном случае гораздо важнее попасть в мишень ожиданий Клиента, чем удивить его тем, чего он не ожидал, и что не является его прямой потребностью.

Ожидания Клиента являются единственно верным ориентиром для удовлетворения его потребностей. Они не могут быть преувеличенными, и считать их капризом будет некорректно.

Итак, что же ожидают VIP-Клиенты? В первую очередь, я полагаю, они ожидают от провайдеров такой же прилежности, какую они сами проявляют по отношению к своей Клиентуре.

Человек, который многие годы развивает собственный бизнес, иногда работая круглые сутки и оставаясь на связи даже во время отпуска, для того чтобы гарантировать своим Клиентам качество продукта или сервиса, безусловно, будет в высшей степени требователен. Таким образом, мы обслуживаем индивидуума, который достиг очень высокого уровня в своей профессии и для которого важно не качество ремонта в офисе приватного банкира и не яркая внешность обслуживающего персонала, поскольку его запросы гораздо более значительны.

VIP-Клиенту, прежде всего, нужно понимание его потребностей, то есть умение слушать, которое, в свою очередь, проистекает из искреннего желания это делать. VIP-сервис – это не продажа через прилавок лучшей услуги по соответствующей цене, и Клиенты обращаются к нам не за тем, чтобы ощутить свою способность платить больше. Им нужно понимание и профессионализм такого уровня, которого они достойны и который пока еще является редкостью для неоформившейся индустрии отечественного сервиса.

Представим, что наш Клиент – это крупный начальник, который, по аналогии, пользуется сервисом внутренних провайдеров в собственной организации. Когда у него появляется некая новая потребность, не стандартизованная в должностных инструкциях армии его подчиненных, он точно так же должен выбрать среди них того, кому можно доверить решение этой задачи. В Америке есть пословица: «Не знаешь, кому поручить сложную работу – поручи ее самому занятому подчиненному».

Логика здесь такова: в каждой организации есть искренне увлеченные своей работой люди, открытые для новых задач и выполняющие их лучше других. Они же наиболее загружены. С другой стороны, именно эти сотрудники быстрее всего прогрессируют по карьерной лестнице. Аналогия применима и к «внешнему» сервису. VIP будет работать с теми провайдерами из перечня возможных, кто делает дополнительный шаг. Причем желательно по собственной инициативе.

Теперь поменяем ракурс зрения и рассмотрим взаимоотношение «Клиент – провайдер» с другой стороны. Как руководителю сервисной организации, нацеленной на обслуживание крупного бизнеса, «активизировать» своих сотрудников в служении VIP-Клиентам? В служении с энтузиазмом, инициативой и удовольствием.

Добиться этого можно только ценой больших усилий. Причина в том, что мы есть уроженцы страны, в которой сами понятия сервиса и служения искоренялись десятилетиями, целенаправленно и вполне успешно. Общая ментальность в Украине по-прежнему имеет якорь советских равенства, братства и, к сожалению, нищеты. VIP-Клиент, независимо от его состоятельности, на подсознательном уровне воспринимается как равный, а служение ему – как нечто зазорное.

Сервисники, как внутренние, так и внешние, могут общаться с заказчиком, Клиентом с недостаточным почтением, а зачастую вообще не воспринимают себя как обслуживающий персонал. Таким образом позиции личного водителя или гувернантки не менее сложны в заполнении, чем топ-менеджмента.
Какие мы можем сделать выводы? С одной стороны, на процесс становления уровня сервиса в стране оказывает влияние временной фактор пресловутой смены поколений. С другой стороны, с нарастанием конкуренции этот процесс умножается на некий коэффициент. Хорошей новостью для тех, кто читает эту статью из профессионального интереса, является то, что чем более рыночной и жестко конкурентной становится экономика Украины, тем больше преимуществ будут иметь компании, которым удалось сплотить команды не прирожденных, но хотя бы натренированных и идеологически подготовленных сервисников.

Компенсационные планы также очень важны. Во-первых, человек, который обслуживает VIP-Клиента, должен получать достаточно много, чтобы чувствовать себя комфортно и поддерживать темы некоторых разговоров. Например, банально разбираться в географии путешествий Клиента, если таковые упоминаются, или понимать позволительную широту вариаций собственного гардероба. При этом имитировать класс не рекомендуется. Ошибки в данном случае очевидны и вредят больше, чем естественное поведение.

И самое основное, чем можно улучшить сервис быстро и недорого – понять, что достойно ведущий себя, грамотный, с хорошим чувством юмора, а главное, добрый и порядочный человек, который оказывает услугу вашему Клиенту, повышает лояльность в разы больше, чем качество ремонта в вашем офисе, стоимость корпоративных буклетов и дополнительные напитки. Я не раз сталкивался с тем, что чрезмерно дорогой офис сервисной организации, будь-то юридическая компания или банк для частных Клиентов, отталкивает Клиентуру, так как несет сообщение об уровне маржи на услуги.

И последнее. Самое увлекательное в сервисной индустрии, это то, что: а) она будет только расти, и предела для улучшений нет; б) как сказал булгаковский Воланд: «Свежесть бывает только одна – первая, она же и последняя. А если осетрина второй свежести, то это означает, что она тухлая!»

Этот принцип работает не только для товара, но и для сервиса. А сервис – это не более чем взаимоотношение слуги и его господина. В западной литературе есть немало примеров слуг, которые не управляют своим господином, хотя дают ему советы по всем вопросам и вытаскивают из любой жизненной передряги. Мой герой, например, великий Дживс из произведений П.Г. Вудхауза – человек с умом премьер-министра, который обожает гладить брюки своему работодателю Вустеру и считает это делом своей жизни.

Forbes.ua

Оцените публикацию
  • - ужасно
  • - плохо
  • - нормально
  • - хорошо
  • - отлично

Спасибо!
Ваша оценка:
Рейтинг: 4.75 (4 голосов)
Поделиться