Александр Саусь  

Сервис для VIP-Клиентов

1510
0
Поделиться:  
Распечатать
Отправить на почту
BritMark в цифрах
2,5 млрд. гривен
Самая большая страховая сумма по одному застрахованному объекту
О BRITMARK
 
специально для
Forbse Управляющий партнер
Об авторе Позвонить Александру
Вы владелец бизнеса в зоне АТО?

Бесплатно проконсультируйтесь с нашими специалистами на предмет страхования имущества и жизни

+38 044 425 03 77
Написать нам
 

По долгу службы я общаюсь со многими успешными бизнесменами, и могу отметить, что в этой среде сложилось стойкое отношение к большинству украинских сервисов как к сублиматам аналогичных сервисов на Западе. Правильное понимание причин такого отношения поможет нам сделать выводы о том, как эта сфера будет развиваться в дальнейшем, и как скоро в Украине появится подлинный сервис для VIP-Клиентов, удовлетворяющий их действительные потребности, что естественным образом приведет к росту провайдеров сервиса через рекомендации.

Полагаю, начать анализ следует с определения того, что такое удовлетворенность для VIP-Клиентов. Как правило, эти люди точно знают, что конкретно им нужно, и удовлетворенность для них – это получение именно такого сервиса, который они ожидают получить. В данном случае гораздо важнее попасть в мишень ожиданий Клиента, чем удивить его тем, чего он не ожидал, и что не является его прямой потребностью.

Ожидания Клиента являются единственно верным ориентиром для удовлетворения его потребностей. Они не могут быть преувеличенными, и считать их капризом будет некорректно.

Итак, что же ожидают VIP-Клиенты? В первую очередь, я полагаю, они ожидают от провайдеров такой же прилежности, какую они сами проявляют по отношению к своей Клиентуре.

Человек, который многие годы развивает собственный бизнес, иногда работая круглые сутки и оставаясь на связи даже во время отпуска, для того чтобы гарантировать своим Клиентам качество продукта или сервиса, безусловно, будет в высшей степени требователен. Таким образом, мы обслуживаем индивидуума, который достиг очень высокого уровня в своей профессии и для которого важно не качество ремонта в офисе приватного банкира и не яркая внешность обслуживающего персонала, поскольку его запросы гораздо более значительны.

VIP-Клиенту, прежде всего, нужно понимание его потребностей, то есть умение слушать, которое, в свою очередь, проистекает из искреннего желания это делать. VIP-сервис – это не продажа через прилавок лучшей услуги по соответствующей цене, и Клиенты обращаются к нам не за тем, чтобы ощутить свою способность платить больше. Им нужно понимание и профессионализм такого уровня, которого они достойны и который пока еще является редкостью для неоформившейся индустрии отечественного сервиса.

Представим, что наш Клиент – это крупный начальник, который, по аналогии, пользуется сервисом внутренних провайдеров в собственной организации. Когда у него появляется некая новая потребность, не стандартизованная в должностных инструкциях армии его подчиненных, он точно так же должен выбрать среди них того, кому можно доверить решение этой задачи. В Америке есть пословица: «Не знаешь, кому поручить сложную работу – поручи ее самому занятому подчиненному».

Логика здесь такова: в каждой организации есть искренне увлеченные своей работой люди, открытые для новых задач и выполняющие их лучше других. Они же наиболее загружены. С другой стороны, именно эти сотрудники быстрее всего прогрессируют по карьерной лестнице. Аналогия применима и к «внешнему» сервису. VIP будет работать с теми провайдерами из перечня возможных, кто делает дополнительный шаг. Причем желательно по собственной инициативе.

Теперь поменяем ракурс зрения и рассмотрим взаимоотношение «Клиент – провайдер» с другой стороны. Как руководителю сервисной организации, нацеленной на обслуживание крупного бизнеса, «активизировать» своих сотрудников в служении VIP-Клиентам? В служении с энтузиазмом, инициативой и удовольствием.

Добиться этого можно только ценой больших усилий. Причина в том, что мы есть уроженцы страны, в которой сами понятия сервиса и служения искоренялись десятилетиями, целенаправленно и вполне успешно. Общая ментальность в Украине по-прежнему имеет якорь советских равенства, братства и, к сожалению, нищеты. VIP-Клиент, независимо от его состоятельности, на подсознательном уровне воспринимается как равный, а служение ему – как нечто зазорное.

Сервисники, как внутренние, так и внешние, могут общаться с заказчиком, Клиентом с недостаточным почтением, а зачастую вообще не воспринимают себя как обслуживающий персонал. Таким образом позиции личного водителя или гувернантки не менее сложны в заполнении, чем топ-менеджмента.
Какие мы можем сделать выводы? С одной стороны, на процесс становления уровня сервиса в стране оказывает влияние временной фактор пресловутой смены поколений. С другой стороны, с нарастанием конкуренции этот процесс умножается на некий коэффициент. Хорошей новостью для тех, кто читает эту статью из профессионального интереса, является то, что чем более рыночной и жестко конкурентной становится экономика Украины, тем больше преимуществ будут иметь компании, которым удалось сплотить команды не прирожденных, но хотя бы натренированных и идеологически подготовленных сервисников.

Компенсационные планы также очень важны. Во-первых, человек, который обслуживает VIP-Клиента, должен получать достаточно много, чтобы чувствовать себя комфортно и поддерживать темы некоторых разговоров. Например, банально разбираться в географии путешествий Клиента, если таковые упоминаются, или понимать позволительную широту вариаций собственного гардероба. При этом имитировать класс не рекомендуется. Ошибки в данном случае очевидны и вредят больше, чем естественное поведение.

И самое основное, чем можно улучшить сервис быстро и недорого – понять, что достойно ведущий себя, грамотный, с хорошим чувством юмора, а главное, добрый и порядочный человек, который оказывает услугу вашему Клиенту, повышает лояльность в разы больше, чем качество ремонта в вашем офисе, стоимость корпоративных буклетов и дополнительные напитки. Я не раз сталкивался с тем, что чрезмерно дорогой офис сервисной организации, будь-то юридическая компания или банк для частных Клиентов, отталкивает Клиентуру, так как несет сообщение об уровне маржи на услуги.

И последнее. Самое увлекательное в сервисной индустрии, это то, что: а) она будет только расти, и предела для улучшений нет; б) как сказал булгаковский Воланд: «Свежесть бывает только одна – первая, она же и последняя. А если осетрина второй свежести, то это означает, что она тухлая!»

Этот принцип работает не только для товара, но и для сервиса. А сервис – это не более чем взаимоотношение слуги и его господина. В западной литературе есть немало примеров слуг, которые не управляют своим господином, хотя дают ему советы по всем вопросам и вытаскивают из любой жизненной передряги. Мой герой, например, великий Дживс из произведений П.Г. Вудхауза – человек с умом премьер-министра, который обожает гладить брюки своему работодателю Вустеру и считает это делом своей жизни.

Forbes.ua

Оцените публикацию
  • - ужасно
  • - плохо
  • - нормально
  • - хорошо
  • - отлично

Спасибо!
Ваша оценка:
Рейтинг: 4,75 (4 голосов)
Поделиться