Виталий Лебедовский  

Продукты и стратегии

1408
0
Поделиться:  
Распечатать
Отправить на почту
BritMark в цифрах
21,3 млн. грн
Отдел возмещения убытков в 2016 году закрыл 1062 убытков на общую сумму 21,3 млн. грн.
О BRITMARK
 
комментарий для
Майбутнє Партнер
Об авторе Позвонить Виталию
Вы владелец бизнеса в зоне АТО?

Бесплатно проконсультируйтесь с нашими специалистами на предмет страхования имущества и жизни

+38 044 425 03 77
Написать нам
 

Осознанный выбор страховщика Клиентом снижает риски дальнейшего сотрудничества для обеих сторон, Компания получает более лояльного страхователя, с которым сможет работать не один год, а Клиент приобретает именно ту защиту, в которой нуждается

Тема выбора страховой компании становится особенно актуальной , когда налицо факты выполнения или невыполнения СК своих обязательств перед Клиентом. В страховании жизни только начались первые выплаты но долгосрочному накопительному страхованию, и все они отвечают условиям договора. Что касается рисковых договоров в лайфе, на рынке пока не было публичных сообщений о невыполнении страховщиками договорных обязательств. Другой вопрос – уровень доверия и понимания сути страхования жизни и соответственно долгосрочность партнерства СК и Клиента. Отсюда и главная на сегодня проблема сегмента страхования жизни – низкий уровень повторных проплат. Так, до сих пор СК и брокеры работали фактически на привлечение новых Клиентов, которые оставались с компанией год, а в последствии большой процент из них разрывали договоры страхования. В последующие годы опять с новыми Клиентами. Сегодня вопрос персистенции (имеется ввиду повторных проплат) стоит для рынка как никогда остро. И правильность выбора страховой компании Клиентом становится краеугольным вопросом. Почему? Да потому, что эмоциональные продажи страхования жизни приводят к высокому проценту разрывов договоров на второй и последующие годы. Успех же долгосрочного сотрудничества СК и Клиента – именно в предельно четком понимании Клиентом сути договора и самой услуги страхования жизни. Таким образом, ключевым критерием выбора стра­ховой программы является понимание самим кли­ентом, зачем ему договор страхования жизни. И разобраться в этом страхователю должен помочь непосредственный продавец услуги. «Полис страхования жизни очень , специфический продукт. Сегодня в Украине его не покупают, его продают финансовые консультанты, поэтому выбор, какой продукт лучше для Клиента – задача консультанта, а не самого Клиента», - отмечает директор компании Life-Line Андрей Шторм.

Критерии выбора

Попытаемся понять, какие мотивы движут страхователями при выборе СК, а также какие критерии они принимают во внимание перед покупкой полиса. «Важно разделять мотивы корпоративных Клиентов и физлиц + Клиентов по рисковому страхованию и по лайфу. Они серьезно отличаются, - убежден Руслан Васютин, председатель правления СК «Юпитер Виенна Иншуранс Груп». – Что касается лайфа, то у наших корпоративных Клиентов более 70% мотивов – экономические , в то время как у физлиц основная часть мотивов, если можно так выразиться, - гуманитарно-бытовые. Поэтому и факторы, действующие на их выбор, существенно отличаются. В первом случае важно проинформировать юрлицо о финансовых возможностях, выгоде и уровне риска сотрудничества с компанией. Физлицу важно донести суть, необходимость и актуализировать естественную потребность». По опыту СК «Юпитер Виенна Иншуранс Груп» , юрлица в процессе выбора больше запрашивают профессиональную информацию, которую подвергают более-менее профессиональному анализу. «Корпоративные Клиенты сегодня очень профессионально подходят к выбору страховщика, изучают финансовые показатели, смотрят всю доступную информацию, сравнивают рейтинги, задают очень грамотные вопросы либо напрямую СК, либо посредникам», - подтверждает Наталья Невядомская, председатель правления АСК «ИНГО Украина Жизнь». В то же время физлица принимают решения зачастую ситуативно, иррационально, на основе доверия и своих ощущений, личного опыта и рекомендаций, делятся опытом в СК «Юпитер Виенна Иншуранс Груп».

Нередко при принятии решения ключевым является наличие набора факторов: например, сочетание цены, репутации (+истории), уровня сервиса и качества продаж, возможность индивидуальных решений. Например, в компании Delottie рассказывают, что страхуют сотрудников уже 11 лет, и за это время трижды меняли страховщика. При этом страховали сотрудников по медицине и страхованию жизни. Сначала компания самостоятельно проводила тендеры, считая, что это более удобный и экономный вариант. Затем стала прибегать к услугам. "Для нас важно, чтобы страховщик был с иностран­ным капиталом, аудируется ли компания по международным стандартам финансовой отчетности, насколько велик портфель компании в выбираемом нами виде страхования. Был случай, когда компания имела все преимущества, но наибольший портфель Клиентов у нее был в автомобильном страховании, тогда как нас интересовала медицина, поэтому мы не выбрали эту CK. Также при выборе мы анализируем готовность компании пойти навстречу Клиенту: обобщаем внимание на рекомендации, общаемся с коллегами из других компаний», - делится менеджер по персоналу компании Deloitte Наила Каримова.

 В компании МТС определяющим фактором выбора страховщика является охват страхованием почти 4 тыс. человек персонала. «Компания страхует персонал по медицине и от несчастного случая. При выборе СК нам важно, чтобы каждый сотрудник мог быстро получить помощь. Это означает, сможет ли компания обеспечить широкую сеть лечебных оздоровительных учреждений, предоставить качественное обслуживание и быстрый дозвон в ассистирующие компании», - отмечает Лариса Сосевич, эксперт по работе с персоналом «МТС Украина». Также решение по выбору компании определяет наполнение страхового продукта и оценка по следующим показателям: активы, капитал, опыт работы на рынке, опыт работы с крупными Клиентами и др.

В целом, давая оценку практике выбора страховщика, председатель правления СК «ТАС» Андрей Власенко обращает внимание на различия реалий повседневной жизни и теоретических критериев правильного выбора. «Я бы разделил критерии на две группы: критерии, на основании которых необходимо принимать решение, и критерии, на основании которых решения принимаются в реальной жизни. Так вот, к первой группе я бы отнес финансовую устойчивость компании (на основании анализа финансовой отчетности СК) динамику развития, рыночную позицию/ долю рынка / деловую репутацию, партнеров / Клиентов компании (бывшие / действующие и их отзывы), объемы страховых выплат, специализацию компании, региональное присутствие. В повседневной практике же большинство потребителей принимают решение на основании рекомендаций друзей / знакомых или имея прямые или опосредственные контакты внутри самой страховой компании среди ее сотрудников», - отмечает топ-менеджер СК «ТАС».

Сложно ли сегодня для страхователя в Украине сделать выбор в пользу той или иной программы / компании? Павол Норулак, экс-член наблюдательного совета CK «Оранта-Жизнь», считает: и да, и нет. С одной стороны, доступность информации в интернете и возможность собрать данные о компании и рынке в целом дают основу для анализа, равно как и понимание цен­ности продукта страхования жизни. С дру­гой стороны, решающим фактором выбора нередко становится привлекательная цена или удобный контакт (с агентом, компаний), что может приводить к заключению рискованных сделок.

Центры влияния

 С целью проанализировать механику выбора мы опросили участников рынка на предмет того, кого все-таки в первую очередь выбирает Клиент – агента, который ему продаст услугу, компанию с ее имиджем или продукт? Ольга Прокудина, финансовый консультант Swiss Capital Investments, приводит в пример формулу, определюящую выбор Клиента и успех продаж. Согласно этой формуле, на 70% «покупают» агента и на 30% - товар (продукт / программу).

 «Личность агента играет решающую роль в выборе Клиента. Кроме того, важно и то, как он раскрывает суть продукта, как владеет техникой продаж, насколько внимателен и коммуникабелен. Именно агент может дать профессиональный совет, какой именно продукт необходим Клиенту. И посколько он заинтересован в долгосрочных отношениях с Клиентом, он действительно поможет сделать правильный выбор», - отмечает Наталия Белик, директор департамента развития агенстких продаж Группы компаний АХА в Украине.

По мнению экспертов LI MRA, Клиент выбирает агента, «Страховая компания не приходит к Клиенту в офис, а стра­ховой продукт не звонит по телефону. Лицом к лицу с Клиентом только агент. Выбор - практически всегда, эмоциональное решение с большой вероятностью сиюминутного порыва. Оно основывается на системе ценностей каждого Клиента. Кто-то доверяет логике, кто-то внешнему виду, кто-то вкрадчивому голосу и т.д. Для каждого своя система «свой-чужой», - рассказывает Роман Иванов, LI MRA representative in Eastern Europe & CIS countries, Director 825 International.

 Консультант-эксперт «СК СЕБ Лайф Юкрейн» Лидия Клячина отмечает, что, если проанализировать выбор Клиента, то он скорее выбирает носителя информации, а это в большинстве случаев агент.

 И если далже Клиент уже имеет полис накопительной программы, а агент, которому доверяет Клиент, предложит eму еще иную программу, Клиент приобретет страховой продукт», - уверена она. А вот ведущий менеджер компании «ФОРТЛАЙФ» Елена Пазюк располагает т.н. «центры влияния» на выбор агента в следующей иерархии: «Как правило, в первую очередь Клиент присматривается к консультанту, затем его внимание сосредотачивается на услуге , которую он может получить. И лишь после того, как оба пункта его устраивают, принять решение ему помогает информация о компании».

 Такой точки зрения придерживается и Лилия Черняк, менеджер по продажам компании «Salve Finance Украина» (г. Ровно). «На первый взгляд, Клиент должен был бы выбирать компанию по ее стабильности и опыту работы на финансовом рынке. Но, думаю, Клиент выбирает посредника потому, что люди всегда идут за информацией. А компетентный консультант, который знает финансовые продукты, может ее дать», - поясняет она.

 Опрошенные нами респонденты сошлись во мнении, что в Украине страховая культура еще не настолько развита, чтобы человек уже знал, что ему нужно (какая услуга), и дело только за выбором компании. Поэтому он в значительной мере зависит от мнения носителя информации (агента, знакомых и друзей, имевших опыт страхования и пр.). Как считает Ирина Кравченко, менеджер группы Харьковского регионального отделения «СЕБ Лайф Юкрейн», на данном этапе развития и продвижения на рынке страхового бизнеса самая важная часть работы консультанта – показать Клиенту сам факт выгодности наличия в семье Клиента страхового полиса.

Сегодня, считают посредники, крайне важно формировать у Клиента культуру страхования, понимание его необходимости. В то же время, убежден Ибрагим Габидулин, владелец группы компаний.

«Дедал» (страховой брокер «Дедал» и ассистирующая компания «Дедал-Сервис»), нужно на государственном уровне поднимать вопрос подготовки, сертифицирования и регистрирования страховых агентов при регуляторе страхового рынка, чтобы сделать его более профессиональным.

государственном "ровне поднимать вопрос подготовки, сертифицирования и регистрирования страховых агентов при регуляторе стра­хового рынка, чтобы сделать его более профессиональным.

 Настроения Клиентов

Стоит ли сегодня говорить о выборе? Ведь аналитики не перестают вторить, что кризис еще не прошел и негативные трен­ды имеют место… Мы попросили предста­вителей рынка поделиться впечатления­ми относительно настроения Клиентов, платежеспособного спроса. «Настроение по сравнению с 2009-м несколько улуч­шилось , платежеспособность, слава богу, не ухудшилась. Во втором полугодии очень надеюсь на улучшение настроения, платежеспособности и активности всех предполагаемых Клиентов», — говорит Юрий Корицкий, директор 6-го уровня «Ист-Брокер». По ощущениям Катерины Соколовской, senior sales vice president «ЕУЛАЙФ ГРУП», за последние несколько месяцев обороты компании значительно выросли. «У профессионалов обороты растут невзирая ни на что, и даже вопреки всему. Поэтому, до конца года я прогнозирую рост оборота в полтора-два раза». — отмечает она Оценка настроения Клиентов СК «Первая Украинская Страхова» по итогам первого полугодия – позитивная. «Клиенты своевременно оплачивают страховку, количество расторжений незначительное и, что важно, не имеет тенденции роста. На второе полугодие у нас не менее амбициозные ожидания и планы», - рассказывает глава наблюдательного совета СК «Первая Украинская Страхова» Юджина Гринберг.

 О росте платежеспособности спроса во втором полугодии говорят и другие посредники. Так, у Андрея Рюмшина, руководителя структуры IV уровня компании Life-Line на то есть как минимум три аргумента: «Хотел быотметить, что я живу и работаю в Крыму, где преобладает специфика сезонного бизнеса. С одной стороны, летом курортный сезон (основные заработки местных жителей). С другой – сельское хозяйство, где местные жители имеют возможность заработка и накопления (опять же лето-осень) после уборки урожая. И последний, но очень важный аргумент – политический. Стабилизируется и политическая обстановка, что дает малому и частному бизнесу возможность динамичного роста (а здесь преобладающая часть наших потенциальных Клиентов)». Один из учредителей компании Genuine Grace Наталья Уварова аргументирует положительные ожидания со второго полугодия также тем, что Клиенты привыкли к кризису и согласились, что с тех денег, которые у них есть, тоже можно что-то отложить.

«Происходит определенная стабилизация ситуации, и , несмотря на возникающие вследствие кризиса сложности, этот процесс будет продолжаться и далее», - констатирует Виталий Лебедовский, специалист по имущественному страхованию брокера BritMark.

 Чего не хватает

 О проблемах выбора для Клиента чего бы то ни было (продукта, СК или посредника) можно говорить много. К таковым можно отнести и непрозрачность рынка в целом, и отсутствие информации, которая позволила бы Клиенту проанализировать состояние компании и сделать соответствующие выводы, и неразвитость рынка посредников, отсутствие государственной поддержки отрасли, а также низкую культуру страхования и понимание важности лайфового страхования. Очень часто человек даже элементарных своих возможностей не знает. Почти все знают только то, что страхование – это что-то связанное с Госстрахом, а Госстрах – это плохо, потому что «сколько у нас там денег пропала…». У нас также, к сожалению, не многие знают, что «лайф» и «нон-лайф» - это совершенно разные сегменты рынка с различными принципами работы. Обычно Клиент думает: «Если мне по каско страховая компания не выплатила какие-то там копейки, то, что уже говорить о пенсии через 30 лет – этого я точно уже не выбью». Такие слова, к сожалению, можно часто услышать. А уже говорить о том. Что рядовой житель Украины может делать правильный выбор , опираясь на свои знания, пока что, к сожалению, не приходится. Следует повышать финансовую грамотность населения, начиная со школьного возраста, а уже после этого, конечно, свою положительную роль сыграют и рейтинги, и публичность, и результаты деятельности страховых компаний за предыдущие годы», - комментирует Ольга Дзядович, консультант-руководитель «Алфи менеджмент групп».

По мнению менеджера агентской группы Черновицкой дирекции СК «АХА Страхование» Валентины Гавриляк, сегодня наблюдается дефицит информации как в местной, так и центральной прессе о страховании, поэтому Клиенту сложно ориентироваться в страховом бизнесе вообще и в определении страховщика в частности. Не хватает бигбордов и ситилайтов , особенно на региональном уровне. Впрочем, не хватает в регионах и страховщиков, убеждена Татьяна Чудакова, начальник отдела развития агенсткой сети СК «ПЗУ Украина страхование жизни». «Жителям больших городов проще, потому что, во-первых, есть представительства многих компаний, во-вторых, у них больше возможностей узнать нуюную им информацию, в том числе и благодаря интернету. Жителям небольших городов, а тем более населению сельской местности, выбор сделать сложно по причине его отсутствия как такового. Приобретают полисы в основном у тех немногих страховщиков, которые представлены в этих городах и селах. Чаще всего это одна-три компании», - комментирует она.

Проблема нехватки рейтингов носит как количественную, так и качественную окраску. По убеждению игроков рынка, даже когда рейтинги имеются, мало кто руководствуется их результатами. «В основной массе страхователи не обращают внимания на количественные макропоказатели работы конкретной СК, они склонны больше доверять своему опыту, рекомендациям коллег и т.д.», - комментирует Александр Розуменко, партнер страхового брокера BritMark. С его мне­нием соглашаются и в СК «TAC»: «Чтобы правильно пользоваться любыми рейтингами, необходимо глубокое понимание принципов их составления, показателей, которые использовались при анализе участников рейтинга, особенностей формирования и оценки таких показателей. Без досконального понимания страхового рынка и его участников на макроуровне принятия решений о выборе поставщика страховой услуги только на основании рейтинга несет в себе меньшие риски, чем решение «по совету друзей / знакомых», - убежден Андрей Власенко.

 Рейтинги надежности и платежеспособности компании помогут сделать выбор в сторону той или иной компании лишь тем Клиентам, которые по своей сфере деятельности связаны с финансами. Для остальных рейтинг не является приоритетом в выборе компании, считает Александр Галущенко, директор «ФОРТ-ЛАЙФ».

 Екатерина Щеглова, Дария Рябкова

Периодический журнал «Майбутнє»

Оцените публикацию
  • - ужасно
  • - плохо
  • - нормально
  • - хорошо
  • - отлично

Спасибо!
Ваша оценка:
Рейтинг: 5 (1 голосов)
Поделиться